Artikels 302-303 van het Decreet Lokaal Bestuur van 22 december 2017 bepalen dat zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn bij reglement een systeem van klachtenbehandeling dienen te organiseren. Er bestond weliswaar reeds een reglement uit 2008 maar dit was toe aan actualisatie. Op 25 november 2021 keurden beide raden het onderstaande reglement goed (van toepassing sinds 1 december 2021).
Artikel 1
§1 - Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid van een gebruiker van de dienstverlening bij het lokaal bestuur Roosdaal in verband met een handeling of prestatie die het bestuur al dan niet heeft verricht.
§2 - Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van zowel personeelsleden als van het lokaal bestuur, politieke mandatarissen (raadsleden, leden van het college van burgemeester en schepenen/Vast Bureau en Voorzitter van de raad).
§3 - Een klacht kan betrekking hebben op:
- het foutief verrichten van een handeling of prestatie;
- het onvriendelijk of onbeleefd verrichten van een handeling;
- het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze;
- het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie.
§4 - Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten. Voor beroepen en bezwaarschriften dienen de wettelijk omschreven procedures te worden gevolgd.
§5 - Dit reglement is niet van toepassing op klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving (onder meer pesten op het werk, ongewenst seksueel gedrag, ...).
Artikel 2
Elke gebruiker van de dienstverlening van het lokaal bestuur kan een klacht indienen. Het kan gaan om een inwoner, bezoeker, vereniging of bedrijf.
Ook een personeelslid van het lokaal bestuur kan een klacht uiten op basis van dit reglement.
Artikel 3
Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend (via mail naar communicatie@roosdaal.be , per brief of via het online klachtenformulier dat het lokaal bestuur ter beschikking stelt).
Mondelinge opmerkingen waarbij er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden aan de gebruiker worden niet beschouwd als klacht.
Artikel 4
De communicatieverantwoordelijke is de klachtencoördinator. Bij zijn afwezigheid treedt de bestuurssecretaris P&O op als klachtencoördinator. De klachtencoördinator registreert de klachten en verwijst ze voor behandeling door naar een klachtenbehandelaar, afhankelijk van de aard van de klacht
Artikel 5
Wanneer een klacht bij een medewerk(st)er van het lokaal bestuur terechtkomt, stuurt hij/zij de klacht door naar de klachtencoördinator voor registratie - ook wanneer de medewerk(st)er in kwestie de klager onmiddellijk een oplossing kan bieden.
Wanneer een klacht ontvangen wordt door een raadslid van het lokaal bestuur van Roosdaal, stuurt hij/zij de klacht door naar de algemeen directeur.
Artikel 6
Nadat de klachtencoördinator de klacht heeft ontvangen registreert hij/zij ze (ongeacht of ze wel of niet ontvankelijk is) in een bestand met de volgende gegevens:
- de datum van de klacht;
- de identificatiegegevens van de klager: naam en adres, telefoonnummer, eventueel mailadres;
- via welk communicatiekanaal de klacht is gemeld;
- een korte omschrijving van de klacht;
- de dienst en eventueel de persoon waarop de klacht betrekking heeft.
Nadat de klacht is afgehandeld registreert hij/zij:
- de datum van afhandeling van de klacht;
- het resultaat van de klachtenbehandeling.
Artikel 7
§1 - De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidsonderzoek uit. De klacht is niet ontvankelijk als ze:
- anoniem is ingediend;
- alleen mondeling is ingediend;
- gaat over zaken die niet tot de bevoegdheid behoren van het lokaal bestuur van Roosdaal;
- al eerder is ingediend en al ongegrond werd bevonden, tenzij wanneer er nieuwe elementen in verband met de klacht worden aangebracht;
- betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is gemaakt;
- het lokaal bestuur van Roosdaal geen betrokken partij is.
§2 - Onontvankelijke klachten vereisen geen verdere behandeling volgens de klachtenprocedure. De klachtencoördinator deelt aan de klager met een gemotiveerde brief mee waarom de klacht als niet-ontvankelijk wordt beschouwd.
Indien de niet-ontvankelijkheid voortvloeit uit de onbevoegdheid van het lokaal bestuur, verwijst de brief de klager, indien mogelijk, door naar de instantie die zijn klacht kan behandelen.
Artikel 8
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator een antwoordbrief of antwoordmail naar de klager die in elk geval de volgende elementen vermeldt:
- ontvangstbevestiging van de klacht;
- korte omschrijving van de klacht;
- vermelding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en indien de klacht onontvankelijk is de motivering waarom ze niet ontvankelijk is;
- de contactgegevens van de klachtenbehandelaar.
Binnen de 30 werkdagen na de ontvangstmelding bezorgt de klachtencoördinator een antwoordbrief of antwoordmail met de behandeling van de klacht.
In uitzonderlijke gevallen kan een afwijking van deze termijn meegedeeld worden bij de klager indien de behandeling van de klacht niet binnen de gestelde termijn kon afgehandeld worden.
Artikel 9
De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijke onderzoek en het beoordelen van de klacht. Hij/zij informeert zich zo nodig bij de betrokken medewerker over de feiten waarover geklaagd wordt en neemt de conclusies van het gesprek op in een verslag.
Artikel 10
De klachtenbehandelaar bezorgt het verslag met motivering en een ontwerp van antwoordbrief aan de klachtencoördinator.
Die gaat na of de klachtenbehandelaar een neutrale houding heeft aangenomen in het behandelen van de klacht.
Na goedkeuring door de klachtencoördinator stuurt deze aan de klager binnen de 30 werkdagen na de ontvankelijkheidsmelding een antwoordbrief met de conclusies van het onderzoek.
In uitzonderlijke gevallen kan een afwijking van deze termijn gemotiveerd meegedeeld worden bij de klager indien de behandeling van de klacht niet binnen de gestelde termijn kon afgehandeld worden.
Artikel 11
De klacht wordt als afgesloten beschouwd wanneer de klager het antwoord heeft ontvangen en het klachtenregister volledig is ingevuld.
Artikel 12
Dit reglement treedt in werking op 1 december 2021.
Uittreksel besluit gemeenteraad van 25 november 2021
Uitreksel besluit raad voor maatschappelijk welzijn van 25 november 2021
Algemeen directeur